NotíciasIPC melhora seus níveis de satisfação de serviço ao cliente, através da aquisição da solução de IP-PBX da Interactive IntelligenceEIC supera as expectativas de atendimento ao cliente
Sobre a IPC A Independent Purchasing Cooperative (IPC) é uma associação comercial independente operada e pertencente a franqueados do SUBWAY para os 24.000 SUBWAYs da América do Norte. A IPC negocia os custos mais baixos para os produtos e serviços comprados, enquanto melhora a qualidade, aumenta a competitividade e garante os melhores valores para os membros do SUBWAY e seus clientes. Além disso, a IPC se compromete a entregar retornos aos seus membros ano após ano. Fazendo organizações como a de uma associação, iniciativas comerciais são implantadas pelos membros-proprietários e passam pelo processo de benchmarking através da participação ativa de uma diretoria eleita. A IPC está sediada em Miami, Flórida (EUA), e pode ser contactada pelo telefone, nos EUA, 1-888-445-9239. O Desafio Quando a IPC decidiu assumir o programa de cartão presente eletrônico das franquias do SUBWAY em 2005, foi a primeira vez que a empresa e sua equipe de pequenas operações tiveram que lidar com um serviço tecnológico. Como comprador de mercadorias e serviços para franquias das lanchonetes do SUBWAY, a equipe de operações da IPC geralmente respondia às ligações sobre compras - não questões de tecnologias relacionadas aos cartões presente. "Essa era uma área de negócios onde não atuávamos antes", disse James Esposito, diretor de operações da IPC. As franquias do SUBWAY estavam vendendo os cartões presente SUBWAY aos clientes e precisavam de respostas relacionadas às compras, reembolsos e reconciliações. "Percebemos que agora tínhamos que enfrentar o programa, já que estávamos lidando com as ligações e e-mails recebidos," disse Esposito. "No começo, nem tínhamos um PBX - tínhamos um sistema telefônico de 10 anos atrás". A equipe de suporte, formada por duas pessoas, que trabalhava com Esposito precisava responder em torno de 50 ligações e 10 e-mails por dia relacionados aos cartões presente do SUBWAY. As ligações eram inicialmente recebidas por uma recepcionista, que tentava entrar em contato com a equipe de suporte para checar se eles poderiam atender às ligações. Os e-mails chegavam para dois coordenadores de suporte, que responderiam quando tivessem tempo (ligações de clientes sobre os cartões eram gerenciadas por um call center terceirizado). A IPC costumava fornecer um alto nível de serviço aos franqueados e reconheceu que isso não seria possível com as soluções de telefonia que eles usavam. "Nossos operadores faziam o trabalho de um distribuidor automático de ligações, mas o faziam manualmente," disse Esposito. "Na verdade, todos os nossos processos eram manuais. Não tínhamos um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, então nossos agentes faziam o histórico das ligações em uma planilha de Excel. Sabíamos que nossos tempos de espera eram longos e tínhamos um número de ligações abandonadas que não desejávamos. Nossos níveis de serviços ao consumidor não eram como queríamos que fossem". As pessoas que ligavam esperavam até 10 minutos para que um agente estivesse disponível e freqüentemente abandonavam as ligações. As pessoas que deixavam mensagens de voz -ou enviavam e-mails- não recebiam uma resposta por mais de 24 horas depois do contato inicial. Já que o sistema de ligações antigo não tinha funções de monitoramento ou estatísticas, Esposito e sua equipe não sabiam exatamente quantas pessoas simplesmente desligavam sem completar a ligação. A Solução Juntamente com a sua seleção das melhores soluções tecnológicas para as suas operações, a IPC procurou um sistema telefônicos escalável e com todas as funções existentes. No primeiro item na lista de funções desejadas por Esposito estava a gestão de presença, para ajudar as recepcionistas a determinar se a equipe de suporte está disponível para atender a ligação de um cliente. "Todas as ligações passam pela recepção", disse Esposito. "É parte da cultura de nossa empresa fazer com que uma pessoa atenda todas as ligações. Queríamos manter essa cultura, mas permitir que as recepcionistas coloquem as ligações em um ACD." "Ficou claro que o EIC é a melhor solução para as nossas necessidades. O que foi uma surpresa, já que a Nortel e a Avaya estão no mercado há muito tempo. Entretanto, apesar da sua incorporação de IP, esses concorrentes ainda traziam consigo o legado de arquiteturas específicas baseadas em hardwares, enquanto a Interactive Intelligence oferecia um PBX IP construído desde o início em uma plataforma totalmente baseado em software, baseada em padrões". A IPC também precisava da capacidade de resposta de voz interativa (IVR, na sigla em inglês); uma solução que suportasse mensageria unificada (UM, na sigla em inglês); e uma que interagisse com uma solução de CRM. Através de um pedido de processo de proposta, a IPC avaliou as soluções da Cisco, Avaya e Nortel, assim como o Enterprise Interaction CenterTM (EIC) da Interactive Intelligence, um PBX IP totalmente baseado em software, rico em aplicações. Esposito recebeu uma demonstração do EIC através da CommLogik, revendedora de Interactive Inteligence sediada em Miami. O processo de análise foi rígido: a CommLogik e a Interactive Intelligence passaram por três turnos de demonstração contra Cisco, Nortel e Avaya. Depois do corte, continuaram Cisco e Interactive Inteligence. Depois de outro processo rigoroso de análise, a IPC decidiu que o produto EIC da Interactive Inteligence atendia, e ainda superava, melhor às suas exigências. "Ficou claro que o EIC é a melhor solução para as nossas necessidades," disse Esposito. "O que foi uma surpresa, já que a Nortel e a Avaya estão no mercado há muito tempo. Entretando, apesar da sua incorporação de IP, esses concorrentes ainda traziam consigo o legado de arquiteturas específicas baseadas em hardwares, enquanto a Interactive Intelligence oferecia um PBX IP construído desde o início em uma plataforma totalmente baseado em software, baseada em padrões". O EIC entrou em operação na IPC no final de 2007. Hoje, todos os 90 empregados da IPC usam as funções padrões de ligações e correio de voz e muitos deles usam as suas funções de mensageria unificada. A equipe de suporte de duas pessoas que respondem ligações sobre o programa de cartões presente eletrônicos usa a função do EIC de encaminhamento e filas de múltiplos canais. As recepcionistas dependem da sua função de gestão de presença para determinar qual funcionário está disponível. O EIC também é integrado com a solução da IPC de CRM Microsoft. Os Benefícios Embora as ligações dos vendedores de cartões presente continuem a ser respondidas inicialmente pelas recepcionistas - para manter a conexão pessoal solicitada pela empresa - agora elas podem ser geridas com base em filas, usando a função de ACD do EIC. Com a potencialização da gestão de presença do EIC, as recepcionistas também podem fazer com que as pessoas que ligam saibam se há alguém disponível e em quanto tempo a sua ligação terá prioridade na fila. "Com o EIC, os tempos de espera das ligações diminuíram de seis minutos para menos de três minutos. As pessoas que ligam optam por serem ligadas de volta, ao invés de ficar em espera, e recebem respostas em menos de uma hora - em comparação às 24 horas de antes da implementação. "É o calor do toque humano envolto em tecnologia", disse Esposito. As pessoas que ligam também podem optar pela opção do EIC de serem ligadas de volta, se não quiserem ficar em espera. "Com o EIC, os tempos de espera das ligações diminuíram de seis minutos para menos de três minuto," disse Esposito. As pessoas que ligam optam por serem ligadas de volta, ao invés de ficar em espera e recebem respostas em menos de uma hora - em comparação às 24 horas de antes da implementação. Além disso, Esposito disse que a escalação aos supervisores e à outros departamentos diminuíram drasticamente - um sinal claro de que os clientes estão obtendo respostas rápidas para as suas perguntas sobre os cartões presente. Os vendedores dos mesmos que mandam suas dúvidas por e-mail agora recebem uma resposta inicial em uma hora. "Agora nossos clientes dizem ‘Vocês nos responderam rápido,'" disse Esposio. "Nós somos muito mais produtivos agora e podemos lidar com mais ligações em menos tempo." A integração do EIC com a solução da IPC da Microsoft CRM beneficiou posteriormente a IPC através do rápido acesso ao banco de dados de clientes durante os horários de pico de ligações e da capacidade de prioritizar ligações, open cases e filas. Por fim, a implementação não seria um sucesso, de acordo com Esposito, sem a experiência da CommLogik de mais de oito anos na implementação de gateways, media servers, dispositivos de endpoint e outros hardwares, além na sua ampla certificação na plataforma de Interactive Intelligence. "A CommLogik estava completamente envolvida no projeto desde o princípio, atendendo o RFP e fornecendo apresentações completas para dar treinamentos detalhados e fazendo a instalação. No nosso caso, a CommLogik acionou o nosso ambiente de failover, que era crítico devido ao risco de falha no abastecimento de energia durante a temporada de furacões da Flórida. É essencial escolher um parceiro bem instruído e experiente, especialmente quando migrando para tecnologia IP," concluiu Esposito. Sobre a CommLogik
A CommLogik Corp. é uma distribuidora de telefonia computadorizada de valor agregado que atua na Flórida, Caribe e América Latina. Seu serviços incluem suporte, treinamento, serviços de garantia, RMA e remessas feitas no dia em que são solicitadas na maioria de seus produtos. São oferecidos serviços de consultoria para dar assistência à uma vasta gama de implementações, incluindo protocolo SS7, telefonia digital, aplicações de contact center, sistemas de PBX baseados em PC, soluções de comunicação de telefonia corporativa e VoIP. A CommLogik também fornece computadores industriais tolerantes a falhas e sistemas e servidores telefônicos prontos para o uso. About IPC
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